【ニュース解説】「あれがドコモショップのリアル」 “クソ野郎”事件はなぜ起きたのか 現役店員が漏らした本音

http://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1579044826/【元スレ】

今回の記事

1 2020/01/15(水) 08:33:46.43

「彼は口が悪かったが、紙にあったような客対応自体は一般的に行われていることだ」。
あるドコモショップ店員は、ITmedia NEWSの取材に対しこう打ち明けた。

1月8日、あるTwitterユーザーがドコモショップの書類の画像を投稿した。
「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎。新プランにかえて、Disneyはベタ付け。『バックアップめんどくさくないですか?』からのいちおしパックをつけてあげて下さい。親が支払いしてるから、お金に無トンチャクだと思うから話す価値はあるかと」──。

これはTwitterユーザーの知人が受け取ったもので、ドコモショップに機種変更に行った際に書類に紛れていたという。
「クソ野郎」などと客を侮辱する内容で、当該ツイートは2万RTされるなど話題に。メディアも9日には報道し始め、NTTドコモは10日に謝罪文を発表。問題の発生した「ドコモショップ市川インター店」を運営する兼松コミュニケーションズは、当該店舗を「社員研修のため、11〜14日の間お休みする」とした後、「当面の間臨時休業」にあらためた。

客の立場にしてみれば、ドコモのプランを契約しているだけなのに「クソ野郎」などといわれる筋合いはない。
しかし、ITmedia NEWSの取材に応じたあるドコモショップの店員Aは、「口が悪いのはダメだが、このような伝達を店員間で行い、客対応に当たること自体は一般的に行われる内容。ドコモショップのいびつな評価体系が、今回のような事態を引き起こしたのではないか」と語る。

■ 店舗ごとに課された“指標”という名のノルマ 「悪ければ営業権剥奪も」

まず前提として、ドコモショップは全てがドコモ子会社(ドコモCS)の直営店というわけではない。
むしろ、ドコモショップの約2400店舗(19年3月時点)のうち、大多数は「代理店」と呼ばれる別の会社がドコモと委託契約を結び、運営している。

今回問題があった店舗を運営する兼松コミュニケーションズは全国で約350店舗を展開する「一次代理店(広域代理店)」で、店舗によっては二次代理店に運営を再委託している場合もあるが、問題の店舗は兼松コミュニケーションズの直営だ。
ドコモショップと聞くとドコモが直接運営しているサービスのようにも思えるが、実態としてはこのような下請け構造がある。

ドコモからすれば、ドコモショップは消費者との主たるタッチポイントだ。
端末の修理依頼や利用方法の相談などを受ける場でもあるが、新規契約を取れる場でもある。
ここでいかに契約を取れるかで、ドコモの業績も左右される。

すると、下請けである代理店は必然的に「契約獲得数」を課される。
「現場ではずっと、ドコモ光、タブレット(dtab)、dカードや、オプションなどの“指標”を追わされている」とA氏は話す。

店舗ごとにこのような指標が設定されており、指標を満たすと「インセンティブ」という形で奨励金がドコモから入る。
このように書くと任意の目標のように思えるが、A氏は「そうではない」という。

「指標を追わないような態度でいると、代理店の上層部がドコモに呼ばれて怒られる。あまりに評価が下がると営業権も剥奪される可能性がある。結局、やらないという選択肢はない」
つまりドコモショップの店員は指標という名の「実質的なノルマ」を課されており、好むと好まざるとにかかわらず、来店した客に対し新規契約などの訴求をしなければならないということだ。

○「あれがドコモショップのリアル」

ここで、問題の記載について振り返ってみよう。
「親代表一括請求の子番号」は、持ち込まれた回線の支払いは親が行っており、持ち込んだ本人の支払いではないことを意味している。
実際、メモを受け取った男性はメディアに対し、「父親が個人事業主で、会社用の携帯を機種変更しに来た」と話している。

A氏は「この状態からは確かに、ディズニーのオプションかいちおしパックくらいしか獲得できないだろう。会社の経費で落としているという情報も加味すると、他にも可能性はあったかもしれないが」と語る。
つまり指標を追わなければならない店員側からすれば、“金にならない客”と映る。
「問題の店員は、これを口悪く表現してしまったのではないか」とA氏はみている。

写真:問題後の「ドコモショップ市川インター店」(画像は読者提供) 臨時休業のお知らせが張られ、店内は暗い
https://amd.c.yimg.jp/amd/20200114-00000073-zdn_n-000-2-view.jpg

☆ 続きはソースをご覧ください
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20200114-00000073-zdn_n-sci

みんなのコメント

2 2020/01/15(水) 08:34:39.21

ステレッペチャンケー

5 2020/01/15(水) 08:35:36.04

コンビニバイトだってもう少しまともだぞ

6 2020/01/15(水) 08:36:14.47

いい歳こいて実家暮らしで親のスネかじりの分際で、
横柄で偉そうな態度で店員に接したんだろこどおじクソ野郎が。

8 2020/01/15(水) 08:37:10.81

グダクダ長い
三行でまとめろ

11 2020/01/15(水) 08:38:34.90

クソ野郎が口癖になって困ってます・・

12 2020/01/15(水) 08:38:55.44

当たり前だろ
逆にクソ野郎は裏でも「今のお客さんかっこ良かったねー」とか思われてると勘違いしてたんか

14 2020/01/15(水) 08:40:41.80

閉店まで追い込むのがゴールなの?

15 2020/01/15(水) 08:41:44.36

別に思うのは自由だからいいけど
書くなよ
なんで書くんだよその手間いらねえだろ

18 2020/01/15(水) 08:42:25.08

慈善事業じゃないんだから少しでも金取れそうな所から取ろうとするスタンスは悪く無いだろうに。
クソ野郎呼ばわりも裏でのあだ名としてよくある事。

ただ漏らしちゃダメだよねぇ…証拠まで渡してw

22 2020/01/15(水) 08:45:10.05

事情はともかく、クソ野郎って書く理由が分からん。

24 2020/01/15(水) 08:46:56.17

事情も何も他人をクソやろうとメモるのは流石にどうかと思うぞ

26 2020/01/15(水) 08:47:23.79

クソ野郎って最大級の侮辱じゃん。

28 2020/01/15(水) 08:48:27.12

自分で選んだ仕事だからな。

29 2020/01/15(水) 08:48:43.08

3キャリアの足の引っ張りあいはまだまだ続く

以下コメント続き

30 2020/01/15(水) 08:49:08.99

ドコモ代理店のクソ漏らし野郎

33 2020/01/15(水) 08:50:04.67

ドコモは1000円で使い放題。これで許してやるよ

35 2020/01/15(水) 08:50:43.70

陰口は好きにしろと思うが
客に見せないようにしろよw
いろいろうかつなんだよ
他の仕事も適当にやってんだろと思われてもしゃーない

36 2020/01/15(水) 08:51:03.11

日本人らしい陰湿さだよな。顔ではニコニコしてても腹の中は真っ黒。
あれでまだ皮肉が言えるようになれば京都人という最上級に進化できる。

37 2020/01/15(水) 08:51:35.19

できる奴感出してる店員には近寄らないことにしておこう

40 2020/01/15(水) 08:51:56.93

今回問題になったのは
メモが客にバレた
それだけでしょ

42 2020/01/15(水) 08:52:36.27

再教育完了再オープンは今日から?

43 2020/01/15(水) 08:52:37.12

なんの金にしろ払ってくれるなら、いい客じゃないか なぜクソ野郎になるんだ
そこの論理がわからない 横柄な客がクソ野郎ってのなら話はわかるが

44 2020/01/15(水) 08:52:42.56

ドコモショップの店員は
関係先にもやたら偉そうだぜ
クレーマーと話してるのかと思うくらい、プロクレーマー並みの話法でネチネチ
本当にたかが店員がなに勘違いしてるんだろう

46 2020/01/15(水) 08:52:52.38

キャリアがインセンティブ絞りまくってるからそのツケが回ってきてるのだろう

47 2020/01/15(水) 08:53:04.08

これからはバレないようにしろよ

49 2020/01/15(水) 08:53:27.05

そもそも兼松コミュニケーションズは3キャリアともショップ請負してるんだが

54 2020/01/15(水) 08:55:29.93

呪いと同じで自分に返ってくるんだね

56 2020/01/15(水) 08:57:15.92

経費で落としているとか
ニュースになってるけど
親父なんかガクブルじゃね

57 2020/01/15(水) 08:57:20.37

ドコモではもうスマホは安く買えないみたいだし面倒だけど格安に移るわ

以下コメント続き2

58 2020/01/15(水) 08:57:36.77

社会人のゆとり化が酷い

こいつはバイトか知らんけど

59 2020/01/15(水) 08:57:47.04

ノルマとか店舗が大変とか、そういう話じゃないんだよ

金を普通に払う客がなぜクソ野郎になるのか そこを説明してくれ 

62 2020/01/15(水) 08:58:06.76

倒産して路頭に迷えばいい
ホントに心からそう願う

65 2020/01/15(水) 08:59:12.81

クソ野郎発言は謝罪してるが、ビジネスモデルについては謝罪がないからなw

68 2020/01/15(水) 09:00:03.43

オプションなりなんなりで騙そうとしてる奴らなんだから元から敵なんだよ

69 2020/01/15(水) 09:00:07.40

まあ書いたかそうでないかの違いでサービス業務員は客のことこんな感じで見るよな
それを書いた紙を流出させてしまったのは大問題だけど

70 2020/01/15(水) 09:00:09.53

ふーん
じゃあ禿バンなんかもっと酷いだろうな
ガラケーなんだけど解約したい
洞窟とかで生活したいわ

71 2020/01/15(水) 09:00:23.93

そこじゃない
メモで客情報を伝達なんてどこでもやってる
クレーマーをクソ野郎と書くのもどこもやってるだろ

ただ、この客は普通に金払ってるだろ なぜそれがクソ野郎になるのかが意味不明

72 2020/01/15(水) 09:00:40.10

いい大人があんなメモ残すのか
大学生のノリだよね

75 2020/01/15(水) 09:01:33.17

会社なんて大学以上のレジャーランドだろ

76 2020/01/15(水) 09:01:49.40

ドコモお詫びの値下げはよ

77 2020/01/15(水) 09:02:10.27

犯罪犯す?
何言ってんだこいつは

79 2020/01/15(水) 09:02:31.12

ドコモだけじゃねーよ

80 2020/01/15(水) 09:02:31.40

NTTの子会社なんてほとんどがリクルートが作ったものなんだからブラック企業化して当たり前

81 2020/01/15(水) 09:02:36.27

ショップなんかに顔出す奴なんて情弱馬鹿だから
見下してしまうの仕方がない

以下コメント続き3

85 2020/01/15(水) 09:03:09.59

つーかお前らあだ名ついてるからなwww

88 2020/01/15(水) 09:03:36.64

文句あるなら
auやソフトバンクに行けばいい

90 2020/01/15(水) 09:03:49.94

こんなしょーもない事でいつまでもめとるんや

92 2020/01/15(水) 09:04:08.60

どこでもやってたことがたまたま客の目に触れたってだけだろ、問題視する客がアホ
あんだけ迷惑な客が多い携帯ショップで陰で文句言われてないわけないだろ

93 2020/01/15(水) 09:04:27.00

どうせ店員採用の基準なんて見た目が良いかどうかだけだろうしな。

97 2020/01/15(水) 09:05:25.56

1ヶ月の無料期間だけで良いので加入してくださいってのは有るな
営業職のよしみでお察しだから入れるけど解約すんの忘れると痛い目に

98 2020/01/15(水) 09:05:25.90

ストレスはいつか噴出する
神の見えざる手が「クソ野郎」と書いた紙をネットにアップロードした

101 2020/01/15(水) 09:05:55.24

こういう手の内明かすと冷やかし客も増えるという懸念が・・・

104 2020/01/15(水) 09:06:29.87

なるほど金にならないクソ野郎って事か

105 2020/01/15(水) 09:06:31.43

元電電公社だから「かんぽ」みたいに、騙していらんもの買わせるのは普通にあるわな。

もっと大騒ぎして、NTTのお偉いさんに責任取らせればいいんだよ。

107 2020/01/15(水) 09:07:12.98

ホント大学生のノリだよね〜
腹の中で思っても文字に残さないもん普通
どこで流出するか分らないし

109 2020/01/15(水) 09:07:32.99

あ〜、うちの近所のドコモショップもクソなんだよな。

客をイラッっとさせる天才ばかり。

だから行かなくなる。

114 2020/01/15(水) 09:08:58.53

金に無頓着で払ってくれるなら、いい客だろ
なんでクソ野郎になるのか その論理を説明しろ

115 2020/01/15(水) 09:09:07.74

ガラケー時代に「すぐ解約していいから」とか言われて一ヶ月無料のオプションあれこれ入れられたけど、
あれ店員ののノルマだったんだな

120 2020/01/15(水) 09:10:10.44

ノルマはその通りだろうけど、流石にくそ野郎はデフォじゃないだろw

以下コメント続き4

121 2020/01/15(水) 09:10:31.64

長期ユーザーでも金にならんのには愛想めちゃ悪いのはそういうことか

127 2020/01/15(水) 09:12:03.05

ネットやAIが進化すれば
ショップに行かなくてもすべての手続きが可能になる
ショップもクソ店員もいずれは消えて無くなる

128 2020/01/15(水) 09:12:34.72

末端のバイトなんてどこもあんなもんでしょ
介護施設だって老人イジメて笑ってるし

130 2020/01/15(水) 09:12:42.55

格安simにしないやつなんて情弱まだいるんだ。

132 2020/01/15(水) 09:12:52.52

ドコモに対して良い思い出は1つもない

1つもないんだ

136 2020/01/15(水) 09:14:32.73

ドコモの査定の仕方がおかしいってだけだろ
固定優良客を馬鹿にするようないつもの社風

137 2020/01/15(水) 09:14:51.65

もう店舗要らないだろ

140 2020/01/15(水) 09:15:28.38

客のこと侮辱しながら仕事して楽しいのかな
荒んだ仕事で得たカネで嫁と子供養ってローン組んで
人生それでいいのかな

141 2020/01/15(水) 09:15:33.29

毎日毎日馬鹿相手に同じ質問されてたらいつかブチキレるわな
ホリエモンだって野菜食えと言われてブチキレたのは同じこと何度も何度も言われてついに臨界越えた結果だし

142 2020/01/15(水) 09:15:45.00

もうボイレコやカメラ撮影必須だよね
こういう契約する時って
トラブルになったら証拠出すしかないもんな
向こうも普通に撮ってるんだしw

143 2020/01/15(水) 09:15:51.12

なるほど
ならそう書いてくれ
「親払いのクソ野郎」ってのが先にきて
「親払い」を目のかたきにしてんのかと思うだろ
何の金であれ払うのであれば、いい客だからな

次によく読まれている記事


以上、【【ニュース解説】「あれがドコモショップのリアル」 “クソ野郎”事件はなぜ起きたのか 現役店員が漏らした本音】でした。

もし気に入っていただけたらツイッターなどでぜひぜひシェアをお願いします。更新の励みになります。